[实战分析]客户回复很慢，但合作200多个小时后突然停止合同，要求索赔，我该怎么办？

项目链接：
https://www.upwork.com/jobs/~0182afb45ae1c101e2
（这是另外一个项目，工作内容是一样的，客户之前暂停了项目，后来找不到了，新开了一个private项目）。

Sourcing Agent
Mar 9, 2021 – Jun 21, 2021
No feedback given

$4,113.33
$20.00 / hr
206 hours
超哥，这个客户今天给我发了这个信息，You are charging us. I `m reporting you and will have our local attorney fight against you. 客户之前没有和我任何沟通，并且结束了合同，并要求退款，并立即修改了我的公司邮箱密码，所以我现在没有办法登入工作平台：google sheet 和chat。

工作范围：Availability check，找产品，并把找到产品和工厂的信息在google sheet 上更新。
计费方式：在4月份，客户把计费方式改为tracking。每周工作16小时。
沟通：通过google chat，客户把任务发布在上面， 我给客户发产品确认信息和进度信息。我发的进度信息和下一步工作计划，客户从未回复过。客户发的信息，我都会及时回复。
我尝试在Upwork上与客户沟通，客户的回复是这样的，June 7th was our last contact, nothing has been done or requested. This business practice you’re doing is illegal and considered fraud. You’re taking advantage of the company slowness or lack of communication by running up your payout。我在7号的时候给客户发了进度确认信息和下一步计划，客户一直未回复。我的工作每天都在google sheet 上有更新。客户没有叫停任务，所以我继续我的工作，担心如果我自己停了客户又来找麻烦，work diary也有记录。缺乏沟通方面，我发的进度和工作计划确认的信息，客户都没有回复过。客户的信息我都是及时回复的。但在7号之后，因为客户没有叫停，google sheet 上有更新，upwork上有工作记录，我就没有在google chat 上给客户发过信息。

现在客户要求退款，Invoice for 06/14/2021-06/20/2021 – 12:00 hrs @ $20.00/hr。这个我是没有问题的，因为这段时间在没有等客户确认的情况下，我继续了工作。现在主要是担心客户的差评，客户说我是fraud，这个比较担心。

我看了之前被差评的freelancer给的回复：
https://www.upwork.com/o/profiles/users/~01392f83f6774fdcc5/
LEGAL DOCUMENT
Rating is 1 out of 5.
 1.00 Sep 28, 2020 – Nov 20, 2020
“Freelancer scammed us into a fake document, after making us pay double for a duplicate document. We trashed the document, this was a joke and when we contacted the agent she refused the refunded. She acted like she waited just enough time for us not to be able to request a refund or chargeback with upwork.”
Freelancer’s response
“My apologies, but you were not scammed. You had the two-week time period to review the documents & advise of any changes. After almost four weeks you came back to me to advise you were unhappy with the document, despite being provided what you asked for.”
客户肯定是差评了。超哥，我是否可以模仿这个freelancer 给出这样的回复？还有其他的补救方法吗？

小P

项目执行中的任务分配和时间计算

这样的纠纷，是项目执行过程中的任务分配和时间计算的典型问题。

问题产生的根源，是双方对预算的定义和理解一致性问题。

这可以通过事先明确的约定实现。

在小时合同模式下，这样的约定其实也并不复杂。

• 最简单的方式，是约定工作范围以及每周的最高工作小时限额，在没有特别提前通知的情况下，自由职业者可以在限额小时内工作。
• 还有更复杂一点的方式，是每周约定下一周的工作限额，等客户确认之后再开始工作。如果客户不确认，就不工作。

但无论采用何种方式，都需要提前和客户书面明确。这样就不容易产生任何纠纷。

在你的这个案例中，很奇怪的是，双方已经合作了206个小时，至少应该形成了一种工作的默契。

客户的行为是不专业的。

当然，通过对客户历史项目的评价分析，我们可以发现。

• 基本上，对于1000美金以下的项目，客户对自由职业者才有差评，而且用的词汇都比较糟糕，Fraud，scam，cheater，thief都会用。
• 而对于较高金额的项目，客户很少会给差评
• 自由职业者给雇主差评的也不算少，其中也提到了客户莫名结束合同的问题。

如何处理这个问题

在当下，你有两个选择。

• 对客户要求的一周费用直接退款，自认倒霉，希望客户能修改评价变为好评（目前也不晓得客户到底有没有写差评，或者没有评价）
• 不需要认错，不需要退费，给客户留一个客观的差评，陈述对方和你有长期的工作、明确的范围，明确的工作上限约定，但反应不及时甚至不回复……也没有叫停

因为Upwork事实上有自动计费的收入保障，因此，你完全可以提供相应的证据证明自己做到了应该做的，不需要退款。

至于如何写评价，不建议使用“my apologies”，你不需要对没有错误的事情抱歉，客观陈述事实即可。

如果后续看到客户的具体评价，你还可以提供response进行反击。

当然，如果你选择退款，也是可以的，但这是忍辱负重的选择，不一定会更好。

这个案例带来的启发

这个案例的背后，给我们其实有不少教训和启发。

• 对于任务分配和工作时间的约定，如果形成默契，客户讲理，是比较轻松的。但对于一些不讲道理的客户，需要有明确的协议，比如我在上方列出的两种声明都可以选择。在明确的约定下，假如对方不及时回复，就是默认了工作的进行，或者默认暂停了工作，你不需要有任何纠结。平台的机制本身就是一种客户自动确认的机制。
• 留下足够的证据，相应的约定需要有明确的文字证明，如果通过平台尽可能通过平台留下证据，如果不通过平台，需要有截图、邮件之类的证明。
• 出现问题，完全应该为自己的正常权益作斗争，但需要反思自己如何能降低差评的风险。
• 有风险的客户不应该接大额订单，要学会把大订单拆分成小订单。
• 业务起步，应该把更多时间花在涨价上，而不是在低价项目上反复纠缠。